O trabalho do Ouvidor Independente começa com o exame da procedência da manifestação do consumidor, avaliando o atendimento prestado pela empresa, sob o ponto de vista do reclamante. Na seqüência, inicia os procedimentos internos, nos âmbitos que se fizerem necessários para verificar e corrigir os problemas apontados. Um aspecto relevante no trabalho do Ouvidor Independente é o papel estratégico de levar ao conhecimento da empresa, de modo racional e sistemático, o ponto de vista e os anseios do consumidor. Esse é o grande diferencial entre a Ouvidoria e as demais áreas de atendimento das empresas.