O consumidor reclama, sugere ou denuncia e, o papel do Ouvidor, é buscar racionalmente na estrutura interna da empresa, a apuração e correção dos fatos apontados. Tem também a missão de ouvir os colaboradores, criando um canal de comunicação para a expressão de opiniões e sugestões dos funcionários, com o objetivo de capitalizar as idéias, garantir um bom ambiente do trabalho e, conquistar o comprometimento de todos os setores da empresa com a plena satisfação dos consumidores.